不止于送餐，酒店机器人能否进化为"智能运营官"？

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经常出差经常住酒店的萌友们，一定经历过这样的一幕：

你在酒店点了外卖，外卖小哥打电话或留言说已经送到酒店前台。没过几分钟，房间电话响了，一个温柔的声音说“您的外卖已经到房间门口，请开门”。你打开房门，一个圆滚滚的机器人站在门口说“请输入房号打开开舱门，取件完成后请关闭舱门”。取餐后，机器人独自离开。

第一次经历机器人送餐时，你可以会望着它离开的背影想“科技真的在进步啊”，经历了几次后，便习以为常。而大家的生活正是这样一步步改变和进化，也正是在这一从新奇到平常的过程中，服务业悄然发生了变化。

机器人已成酒店标配？智能的服务为什么会火？

有数据显示：

以全球收入计，全球酒店场景机器人服务智能体市场的市场规模由2019年的人民币7亿元增至2023年的人民币15亿元，年复合增长率为20.0%；

预计2028年市场规模将达到人民币48亿元，2023年至2028年的年复合增长率为25.6%。

再聚焦国内市场，中国酒店的送餐机器人都来自于一家叫云迹科技的企业，今年3月，云迹科技向港交所主板提交上市申请，准备上市，一个小小的送餐机器人竟然撑起了一家上市企业。

可见，送餐机器人比大家想象的还要火。

通过层层拆解可以发现，这背后不仅是一个资本的故事，更代表着AI时代一场服务业底层结构的变化。换句话说，就是年轻人的消费习惯与需求变了，Z世代正在重塑服务的定义。

一方面，智能的时代，年轻人对科技感的追求无处不在。

作为互联网与科技的原住民，Z世代的成长轨迹与科技的脉动紧密相连。从小就接触网络，成长过程中交织了各种智能产品，他们对科技感的追求与接受度远超以往任何一代人。对于当下的年轻人而言，科技早已是生活的一部分，是他们表达自我、彰显个性的重要方式，也是他们追求更高效、更可控生活的路径。

数据显示，在选择智能服务型酒店的用户中，83%是25~34岁的年轻人，他们甚至愿意多付18%的房费来换有科技感的入住体验。酒店送餐机器人的出现，不仅是酒店服务的升级，更是对Z世代科技需求的精准回应，它让科技真正融入到他们的日常生活中，成为他们享受生活的一部分。

另一方面，空间的时代，科技与智能让生活更有边界感。

在年轻人中有这样一种观点正在流行，即消费或者说溢价高的消费就是为了换取更多的空间。比如飞机公务舱虽然贵但有更大的空间避免和他人接触，餐厅的包厢有抵消但不会被其他食客打扰。

现代社会，随着个人意识的觉醒和生活节奏的加快，年轻人对边界感和隐私感的重视程度越来越高。他们渴望在社交互动中保持适度的距离，以维护自身的心理舒适区。这种现象并非是冷漠或孤僻的表现，而是年轻人对个人空间和自主性的一种理性追求。他们希翼在享受服务的同时，能够减少不必要的社交压力和干扰，这种需求在酒店住宿场景中尤为突出。

机器人送餐无需与他人进行过多的交流，避免了传统人工送餐可能带来的尴尬或打扰，让客人能够在自己的房间内安静地享受餐食。这种服务模式不仅满足了年轻人对隐私感和边界感的需求，还为他们提供了一种更加自由、舒适的住宿体验。

喜忧参半的酒店机器人

虽然不少年轻人被酒店机器人打动，但回到现实，这个赛道依旧充满争议，酒店机器人行业的领头羊云迹科技三年亏损8亿就反映了该行业的现实困境。

在技术层面，酒店机器人底层算法方面缺乏差异化的竞争力。以目前领军的云迹科技为例，云迹科技招股书透露，其拥有多达979项专利，并参与了26项行业标准的制定。尽管专利数量够多，但核心更倾向于硬件结构设计，据业内人士先容，目前云迹科技多依赖Tencent云的优化调度算法以及阿里IoT设备的接入能力，在AI决策系统、多模态感知等底层算法上没有构建出独立的技术生态。

在酒店机器人领域，云迹并非个例，众多同行也深陷缺乏核心差异化技术的困境。不少企业虽投身其中，却在底层技术研发上没有塑造差异化的突破，这一系列核心技术的短板，将会影响行业的长远发展。

在体验层面，技术上的小问题造成了体验上的大打折。酒店机器人送餐在提升服务效率的同时，消费者体验层面仍存在一些亟待解决的问题。主要集中在功能实用性、交互流畅性、场景适配性等方面。比如部分机器人在地毯、台阶、狭窄走廊等复杂环境中容易“迷路”、 卡顿，甚至出现碰撞行人、障碍物的情况，导致送餐延迟或餐食洒落、遇到突发情况应急处理能力不足、甚至高峰期多台机器人同时作业时，可能出现路线冲突、排队等待等问题，导致送餐效率集体下降。

酒店机器人送餐的体验优化需从技术迭代和场景适配两方面入手，同时平衡“智能化” 与 “人性化”，才能真正提升消费者满意度，避免机器人沦为 “噱头大于实用” 的摆设。

在商业层面，酒店也要考虑机器人替代人工真的是一笔好生意吗？目前。酒店机器人主要替代的是客房送物等低端重复性岗位，然而这类岗位本身人力成本并不高，与之形成鲜明对比的是机器人单台采购成本目前普遍在3万元以上，之前甚至高达10万元，回本周期长达3 - 8年。回本周期长之外，还有后续较高的维护成本，甚至很多酒店要为机器人员工的到来做基础设施的改造。

在理想中的科技智能生活面前，技术、体验、商业、需求等方面都需要逐一解决。

“智能服务”赛道的未来趋势分析

尽管当前酒店机器人在多方面仍存在提升空间，但大家始终对其未来充满信心。短期的问题是技术落地的必经阶段，而长期来看，酒店机器人正站在从“功能雏形” 向 “体验升级” 跃迁的关键节点，其智能化、人性化的发展趋势，终将使其成为智慧酒店生态中不可或缺的核心角色。

因此，对于酒店机器人的未来趋势，如果用几个字来概括，那就是“不止于送餐”。

站在消费者的角度来看，未来的酒店机器人，不是在比拼谁送得更快，而是比谁融得更深。机器人能否准确连接酒店的电梯、识别地形、识别住客的喜好，甚至可以联动房间的设备，或许才是智能酒店的真正想要的智能效果。它不是多了一个送物的介质，而是多了一个数字化时代的系统神经元。

比如说未来的机器人，或许他应该知道：

802房喜欢无糖可乐

1203每晚10点要毛巾

1502不喜欢被机器人打扰

......

只有这样，才让酒店得服务因智能而真正上了一个台阶，从被动服务走向主动感知。

而站在酒店的角度来看，酒店机器人是在比拼谁能做得更好更多。可以看到，云迹科技也在向着这个方向进化，比如最新发布的复合多态机器人“UP”已经正式上线首旅如家酒店集团。

云迹科技全新产品理念打造的第三代智能服务机器人产品，进化为拥有明确KPI、实行高效且低成本的“智慧伙伴”。

据官方先容，它不仅能分担前台大量的外卖、快递配送工作，在高峰期高效完成矿泉水、客需品等物品的送达，还拥有“一机多能、分时复用”的卓越特性，能低成本满足酒店的不同需求，与充当“大脑”的酒店数字化运营系统协同调度，自主完成从物品配送、大堂清洁、客房区地毯清扫的“端到端”闭环，通过链接多生态伙伴、利用AloT互联技术，有效打破酒店内部的信息服务孤岛，构建起高效协同的酒店AI智能体服务空间。

此外，智能机器人更重要的一点在于它是服务业从人力密集型向算法驱动型转型的一个信号。对于酒店，或者对于云迹科技一类的企业而言，最重要的并不是这些机器人，而是机器人和用户交互当中产生的数据。这些数据如果经过大量的训练，那未来融合智能化的机器人将可能会成为懂用户口味和偏好的服务助理，甚至成为酒店数据中台的一部分，或者成为智能运营官，而这，才是酒店争夺战，或者智能机器人争夺战的核心所在。


来源：36kr